Bye-bye, Chopstix!

Acum trei ani, Chopstix avea un customer service foarte mișto! Am aflat asta cu ocazia unei comenzi întârziate vreo 20-30 de minute. Am sunat să văd ce se întâmplă și dacă mai ajunge, iar când agentul de call center a văzut că este comanda întârziată, a întrebat managerul care și-a cerut scuze și mi-a spus că atunci când va ajunge comanda voi plăti cu 20% mai puțin, ca să se revanșeze pentru situația creată. Nu sunasem să îi cert și, cu toate astea, au știut să arate că le pasă de mine și de faptul că sunt client al lor.

Eh, asta a fost atunci. Se pare că în prezent, Chopstix nu dă doi bani pe clienții fideli. Și mă consider client fidel nu doar pentru că de ani de zile comand de la ei, dar de când cu sarcina, am avut poftă foarte mare de mâncarea lor. Așa că pot să afirm că am comandat de la ei din ce în ce mai des, uneori chiar de două ori pe săptămână. Și când nu făceam asta pentru că nu eram acasă, eram în mall și mâncam acolo. În plus, le-am adus alți clienți, prieteni care nu avuseseră ocazia să încerce mâncarea de la Chopstix și care au rămas clienți și după ce am comandat cu toții când ne strângeam la cineva acasă. Cu toate astea, pentru Chopstix nu reprezintă nimic un istoric de câțiva ani buni de comenzi dese.

Ceea ce s-a întâmplat nu a fost o singură dată, au fost situații repetate. Aceeași situație, aceleași scuze oferite, însă nimic schimbat.

  1. Foarte rar m-am bucurat să și primesc bon ștampilat când l-am cerut, odată cu plasarea comenzii. De cele mai multe ori, ca și în ultimele două dăți, nu aveau ștampila în unitate. Managerul a trebuit să plece și a luat ștampila cu el, mi s-a zis. Bun, Chopstix, înțeleg că ți se întâmplă o dată, dar dacă și a doua oară te găsești în situația asta, cât de greu este să mai faci o ștampilă care să rămână în unitate, indiferent de ce treabă și ce plecare are managerul în agendă?
  2. Acum două dăți – timpul de livrare nu a fost onorat, iar când am sunat să cer detalii, call center-ul era închis. La telefon mi s-a dat o durată de livrare de 30-60 de minute, era seară și ne era foame. Cinci oameni așteptau comanda, iar când ne-am văzut puși în fața situației de a nu ști nimic despre detaliile întârzierii și cu call center-ul închis, logica ne-a zis să comandăm din altă parte. Trecuseră 30 de minute peste timpul menționat. Dacă am fi apucat să comandăm și refuzam comanda ta, Chopstix, nu te supărai? Așa, pentru faptul că eu am fost supărată pe comanda livrată cu 30 de minute întârziere, pentru faptul că era închis call center-ul și nu aveam cui să cer detalii, pentru faptul că (iar!) am primit bonul fără ștampilă și datele de pe factura emisă erau greșite, la momentul reclamației de a doua zi am primit un scuzați, rezolvăm acum bonul și factura. Da, am sunat să reclam situația de cu o seară înainte, menționând supărarea pe care au produs-o și care s-a acumulat de-a lungul timpului din cauza neseriozității cu care au tratat comenzile. Și acum, eu pot să înțeleg că ai un program care se termină la ora 22 și tu iei comenzi până la finalul programului, dar ca să eviți aceste situații, nu ar fi frumos să ai un om care lucrează în call center până la ultima livrare a serii? Sau poate să dai clientului un număr de contact al persoanei care livrează? Să știe cu cine să ia legătura în caz de întârzieri, zic și io…
  3. Iar comanda de ultima dată mi-a pus capac. Sunt tolerantă și le-a mers de fiecare dată cu scuzați la mine, dar o greșeală repetată nu mai e de scuzat. Este pură nesimțire și bătaie de joc la adresa clienților! Iarăși primesc bon fără ștampilă, iar mi se spune că nu era ștampila de găsit și probabil era la manager… Întreb persoana care a livrat cum facem și îmi zice că rezolvăm a doua zi. Îi predau bonul despre care îi menționez că îl aștept adus înapoi ștampilat a doua zi și îmi confirmă. A doua zi am așteptat și nu am tras de ei, nu am sunat să fac reclamație și nu am sunat să cer bonul. Am avut și o întâmplare personală în care am fost prinsă și chiar așteptam să văd ce se întâmplă și cum rezolvă ei. Și nu, nu a sunat nimeni. Așa că ziua următoare am sunat eu, am explicat ce s-a întâmplat și sunt certată eu, pe motiv că dacă sunați a treia sau a patra zi nu vă mai putem ajuta, că nu mai avem bonul în baza de date. Și aici am explodat – le-am zis că dacă erau serioși și aduceau bonul ștampilat din prima sau dacă omul care a livrat își ținea cuvântul dat și revenea, așa cum spusese seara că o va face pentru a doua zi, nu aveam eu de ce să mai sun. Iar omul de la telefon și-a cerut scuze (iar!) pentru situația creată, a dat-o la întors că nu a vrut să îmi spună că eu sunt vinovată și a făcut comandă să îmi fie livrat bonul. Am primit bonul și atât, asta a fost tot.

Și asta a fost și ultima interacțiune cu Chopstix, pentru neseriozitatea și serviciul de customer service execrabil de care a dat dovada! Nu am avut pretenția nici acum, cum nici nu am avut acum câțiva ani, la vreun tratament special sau vreo reducere. Însă este evident că acum câțiva exista un om în cadrul Chopstix care știa ce înseamnă customer service și cu ce se mănâncă. În prezent, sunt deja prea multe cazuri de situații pentru care le pare rău, dar nu schimbă nimic. Oamenii ăștia nu știu ce înseamnă cuvântul ‘reclamație’ sau a cere să vorbești cu un manager. Ceea ce a făcut managerul ar fi putut face și un agent de call center – îmi pare rău, ma scuzați, rezolv acum și trimit bonul cu ștampilă.

GG, Chopstix! Ai pierdut un client fidel care te-a lăudat când a fost cazul. Acum l-ai supărat peste puteri, la fel cum ai pierdut și ocazia de a mai fi recomandat mai departe altor oameni. Și la fel cum probabil, în ritmul ăsta, vei mai pierde și alți clienți care nu au vreo legătură cu mine sau cu situațiile în care m-ai pus pe mine.

Lasă un răspuns